민원 담당 공무원 보호 및 응대 서비스 품질 향상을 위한
민원 상담 내용 녹음에 관한 근거 마련
【서울=코리아플러스】 오순식 기자 = 서울시의회 도시계획관리위원회 소속 김경 의원(더불어민주당, 비례대표)이 발의한 ⌜서울시의회 민원처리에 관한 조례 일부개정조례안⌟이 22일(수) 본회의를 통과했다.
행정안전부 통계에 따르면 2020년 중앙행정기관, 지자체 및 교육청 소속 민원 담당 공무원에 대한 폭언‧폭행 등의 피해 사례는 4만 6,079건으로, 2019년 3만 8,054건 대비 7,575건(19.7%) 증가한 것으로 나타났다.
이처럼 민원 응대 업무를 담당하는 공무원들은 악성 민원인으로부터 폭언 및 인격 모독 상시 노출로 인한 정신적 피해를 지속적으로 호소해왔으며, 민원 상담 과정에서 담당 공무원 보호를 위한 규정 마련이 요구되었다.
이번 개정안을 통해 민원인과의 음성통화 시 통화내용의 녹음을 사전에 알린 후 녹음할 수 있도록 규정함으로써, 민원응대 과정에서 발생할 수 있는 민원인의 폭언 및 인격 모독성 발언과 그에 따른 분쟁 등을 예방하여 민원담당 공무원을 보호하고, 민원응대 서비스의 질을 높일 것으로 보인다.
김경 의원은 “제10대 서울시 의회 개원 이후 접수‧처리된 민원은 매년 그 수치가 약 두 배 가까이 늘고 있다. 21년 기준 월평균 105건 가량의 민원 접수 중 전화상담은 약 25%를 차지했고, 일부 민원인의 폭언 및 인격 모독성 발언으로 정신적 피해를 받는 경우도 다수 발생했다. 단순 안내 문구에 그쳤던 자동 통화녹음 기능을 수정하는 등 이번 개정 조례안이 민원담당 공무원의 권익 보호와 서비스 질 향상으로 이어져 시민의 목소리에 더욱 귀 기울이는 의회가 되기를 희망한다.”라고 말했다.