지난해 1년 간 총 8만6,700건 민원처리
시에 따르면 민원콜센터가 개소한 지난해 1월 4일부터 12월 말까지 1년 동안 시민들로부터 걸려온 민원전화(인입콜)는 총6만9,000건으로 나타났다.
아울러 시민들이 필요로 하는 추가정보를 제공하기 위해 콜센터가 민원인에게 연락을 취하는 아웃콜은 1만7700건으로 집계됐다.
이중 아웃콜은 보통 전기요금이나 난방비, 건강보험료 납부문의 등 당진시 업무와는 연관성이 없는 타기관의 업무임에도 콜센터가 민원인이 해당 기관으로 다시 전화를 걸어야 하는 불편을 막기 위해 관련 정보를 수집한 뒤 처리절차를 안내하는 용도로 활용됐다.
또한 운영기간이 늘어갈수록 상담원들의 전문성도 향상되면서 콜센터에서 직접 민원을 처리하지 못하고 관련 부서로 재연결하는 호전환율은 29.5%에 불과해 콜센터 직접 상담률이 70%를 넘는 것으로 나타났다.
이는 콜센터를 운영하고 있는 타지자체들의 평균 호전환율인 40~50%보다 크게는 20%가량 낮은 수치다.
시는 올해 지속적인 매뉴얼 업그레이드와 상담원 자체교육을 진행해 오답변을 최소화하고 즉시 상담률도 높여 나갈 계획이다.
시 관계자는 “복합민원과 관련한 업무상식에 대한 교육을 강화해 관련 기관이나 부서로 전화를 재연결하지 않고 센터에서 직접 상담이 이뤄질 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.
한편 당진시 민원콜센터는 상담원 8명으로 구성돼 있으며, 대표번호는 ☎1588-3113번이다.
강경화 기자
johnkang2004@hanmail.net
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